Жалоба на компанию "Связной"
Жалоба была оформлена 08.12.2011 от имени Александр (РФ, Москва). "Связной" является ответчиком, при переписке используется email: otzyv@maxus.ru.
Жалоба пока не удовлетворена и обсуждение открыто. Ниже в хронологическом порядке публикуются сообщения Истца, Ответчика и Арбитра (если таковой привлекается к разбирательству). Жалоба будет закрыта и переписка удалена с сайта в тот момент, когда Истец будет удовлетворен, либо по решению Арбитра.
Истец требует:
результативный ремонт или замена телефона
Истец пишет 08.12.2011, 5½мес назад:
В январе 2010 года в салоне "Связной 3" (в ТЦ "Фантастика", Нижний Новгород) приобрел телефон LG KP501. В течение полутора лет его функционирование не вызывало нареканий.
В июле 2011 г. он начал терять сеть, она стала непредсказуемо "плавать" с максимума до нуля. Это происходило и прямо во время разговоров по нему и просто так. Я проверил его с разными сим-картами (говорят, старая сим-карта может приводить к потере связи) и выяснил, что это связано все-таки с телефоном.
17 августа сдал телефон по программе доп. сервисного обслуживания (копия моего заявления тут -> http://files.mail.ru/OIJIFD?t=1). Как следует из квитанции из АСЦ (http://files.mail.ru/LDVURZ?t=1) телефон поступил в ремонт только 11 октября (!), и ему была произведена замена печатной платы. Забирать его я пришел 22 октября (я уж не говорю о том, что из салона связи мне никто не звонил о том, что телефон к ним вернулся и я могу его забрать).
Так вот, 22 октября я планировал его отремонтированный забрать. Однако мы с девушкой-продавщицей в салоне не смогли его включить. Т.е. он включался, однако после процедуры юстировки сенсорного экрана он вместо рабочего стола со значками начинал показывать мелкие разноцветные полоски на весь экран. Телефоном пользоваться стало невозможно вообще.
Я подчеркну, что ДО РЕМОНТА телефон мог функционировать как mp3-плеер, радио, часы и будильник, диктофон, флэшка, калькулятор и записная книжка, фотоаппарат... ПОСЛЕ РЕМОНТА он перестал работать совсем.
Девушка в салоне развела руками. Я тут же вернул телефон обратно в ремонт. Это объясняет отсутствие моей подписи на заявлении о том, что я телефон забрал. Итак, не выходя из салона я вернул его обратно в сервис, о чем имеется новое заявление (http://files.mail.ru/9ZQ2AC?t=1).
Прошло некоторое время. Телефон побывал в сервис-центре, вернулся в магазин. Мне, конечно, опять никто не звонил, чтоб я пришел его забрать...
Пришел забирать его 3 декабря. Выяснилось, что в АСЦ решили мой телефон не ремонтировать, т.к. "требуется замена дисплея", что не входит в программу дополнительного сервисного обслуживания... (http://files.mail.ru/MXUT55?t=1)
С персоналом салона ругаться не стал, ибо уверен, что это бесполезно и претензии следует предъявлять не им. Надо сказать, что ребята были весьма тактичны - они сделали копии двух моих заявлений (которые я теперь смог здесь выложить) и дали фирменный пакетик :)
Итак, подведу итоги. Специалисты АСЦ не смогли произвести ремонт моего телефона. Наоборот, в результате ремонта телефон просто был доломан. В настоящее время предлагается на платной основе произвести замену дисплея, которая (уверен на 100%) телефону не поможет. Полагаю, что дело не в дисплее, а в некорректной установке той самой печатной платы. Во всяком случае, если дисплей кто-то и сломал, то точно не я, ибо изначально качество изображения у меня нареканий не вызывало, и сдавал я телефон с работающим дисплеем.
Уверен, что если компания "Связной" дорожит своей деловой репутацией, то она должна разрешить сложившуюся конфликтную ситуацию. Меня устроит как проведение цивилизованного, вдумчивого и результативного ремонта моего телефона, в результате которого он все-таки начал бы функционировать, так и его замена на аппарат аналогичного класса.
Ответчик (Связной) пишет 21.12.2011, 5мес назад:
Добрый день! От лица Компании "Связной" приносим извинения за те неприятные моменты о который вы сообщаете в своем письме. Дело в том, что отсутствует возможность обменять данный товар , так как аппарат сдавался на ремонт по дополнительной гарантии. Так же когда Вы забирали телефон с ремонта оборудование, претензий к проведенным работам Вы не имели, об этом свидетельствует роспись на заявлении от 03.12.2011 Спасибо за обращение!
С уважением, Лихачёва Юлия, старший специалист отдела по работе с отзывами, otzyv@maxus.ru
Истец пишет 03.01.2012, 4¾мес назад:
Юлия, добрый день!
"Неприятные моменты" - это затягивание сроков ремонта (1-й раз телефон дошел до ремонта лишь на 55-й день), а также отсутствие звонков из магазина о том, что телефон можно забрать (в обоих случаях). Это неприятные моменты для меня. Однако в моем случае есть еще один неприятный момент, уже для Вашей компании - не самый дешевый телефон, сломанный в результате ремонта по программе дополнительного сервисного обслуживания.
В бумаге по первому ремонту моя подпись отсутствует, т.к. этот "ремонт" меня не удовлетворил. В бумаге по второй части ремонта подпись стоит, но есть нюанс - самого ремонта не было, а была лишь диагностика. И если в результате диагностики было решено, что требуется замена дисплея, то какие у меня к этой диагностике могут быть претензии? Претензии тут вновь к первому ремонту, в результате которого этот дисплей вышел из строя.
Увы, Ваш ответ носит характер отписки, и самое страшное в том, что Вы, не отрицая ситуации в целом, не предлагаете никакого решения. И это просто потрясает! Кто, как не Вы, должен думать о репутации компании?!
Я намерен добиваться положительного решения, и данный сайт - не единственный для этого путь.
Ответчик (Связной) пишет 06.01.2012, 4½мес назад:
Добрый день! Повторно приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Если были нарушены сроки проведения ремонта по дополнительному сервисному обслуживанию, то в данном случае Вы можете обратиться в салон, для расчета и выплаты неустойки в размере 3% от стоимости услуги дополнительного сервисного соглашения. Что касается требований о возврате либо обмене данного аппарата, то возможность удовлетворить их имеется только при основной гарантии в течении года.
С уважением, Лихачёва Юлия, старший специалист отдела по работе с отзывами, otzyv@maxus.ru
Истец пишет 07.01.2012, 4½мес назад:
Юлия,
Во-первых, я согласен с правилами Вашей компании о том, что возможность возврата и обмена аппарата "имеется только при основной гарантии в течении года". Нюанс заключается в том, что не я, а "специалисты", осуществлявшие ремонт, сломали мне телефон. Я прошу Вас обратить внимание на то, что до ремонта мой телефон мог выполнять несколько десятков разных функций, не обеспечивая только самой главной - надежной связи. А вот после ремонта он превратился в кусок пластика, демонстрирующий цветные полоски. Т.е. в результате ремонта он не только не стал лучше работать, а перестал функционировать совсем.
Ответьте, пожалуйста, кто в этом виноват?
Во-вторых, среди моих требований, кроме замены, значится еще и результативный ремонт. Почему Вы не обсуждаете такой вариант? Почему бы "специалистам" не отнестись к ремонту более осознанно и осмысленно, и просто не отремонтировать мой телефон, исправляя последствия собственной деятельности?
Истец пишет 07.01.2012, 4½мес назад:
Юлия,
Во-первых, я не возражаю против правил Вашей компании о том, что возможность замены и возврата телефона "имеется только при основной гарантии в течении года". Нюанс заключается в том, что вовсе не я сам, а "специалисты", осуществлявшие ремонт телефона, сломали его. Прошу Вас обратить внимание на то, что до ремонта аппарат мог выполнять несколько десятков разных функций, не осуществляя надежно лишь одной - связи. После ремонта он превратился в кусок пластика, который может показывать цветные полоски. Т.е. аппарат не только не стал после ремонта работать лучше, а перестал функционировать вовсе.
Ответьте, пожалуйста, кто в этом виноват?
Во-вторых, среди моих требований значится еще и результативный ремонт телефона. Почему Вы не обсуждаете этот вариант? Почему бы тем "специалистам" не отнестись к ремонту с большей долей ответственности и не отремонтировать мой телефон, исправляя результаты собственной деятельности?
Ответчик (Связной) пишет 07.01.2012, 4½мес назад:
Добрый день! Дело в том, что установленные дефект Вашего аппарата не попадает под условия дополнительного сервисного обслуживания, то есть нет возможности провести ремонт. Приносим извинения за причиненные неудобства. В данной ситуации, рекомендуем Вам обратиться по телефону горячей линии 8 800 700 5000 (отдел Сервисного обслуживания), сотрудники проконсультируют Вас по данному вопросу более подробно. Мы заинтересованы в быстром и качественном обслуживании наших покупателей и мнение каждого клиента очень важно для нас.
С уважением, Лихачёва Юлия, старший специалист отдела по работе с отзывами, otzyv@maxus.ru
Истец пишет 09.01.2012, 4½мес назад:
Снова здравствуйте!
Было весьма остроумно с Вашей стороны дать мне телефон горячей линии. Как Вы думаете - если Вы здесь, имея возможность по ссылкам видеть все документы, отказываетесь меня понимать, то по телефону я кого и в чем смогу убедить? Если же Вы полагаете, что мне следует общаться с другим человеком, то, пожалуйста, покажите ему эту страницу, чтобы в дальнейшем он и отвечал.
Грустно выглядит Ваша фраза "мы заинтересованы в быстром и качественном обслуживании наших покупателей и мнение каждого клиента очень важно для нас". Дело в том, что в предыдущем сообщении я задал Вам вопрос, который Вы проигнорировали, и я как Ваш клиент не могу быть этим удовлетворен.
Ответчик (Связной) пишет 10.01.2012, 4½мес назад:
Добрый день! Повторно приносим Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Суть Вашего обращения сводится к том, что Вы требуете обменять товар либо произвести ремонт. По данным вопросам был предоставлен ответ следующего содержания. Возможность обменять товар отсутствует так как основной срок гарантии истек. Что касается дополнительного сервисного соглашения, то аппарат был снять дополнительной гарантии, то есть нет возможности провести ремонт, так как обнаруженный дефет не подходит под условия допонительного сервисного соглашения. Мы благодарим Вас за высказанные замечания, и надеемся на сотрудничество в дальнейшем.
С уважением, Лихачёва Юлия, старший специалист по работе с отзывами, otzyv@maxus.ru
Ответчик (Связной) пишет 10.01.2012, 4½мес назад:
Добрый день! Повторно приносим Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Суть Вашего обращения сводится к том, что Вы требуете обменять товар либо произвести ремонт. По данным вопросам был предоставлен ответ следующего содержания. Возможность обменять товар отсутствует так как основной срок гарантии истек. Что касается дополнительного сервисного соглашения, то аппарат был снять дополнительной гарантии, то есть нет возможности провести ремонт, так как обнаруженный дефект не подходит под условия дополнительного сервисного соглашения. Мы благодарим Вас за высказанные замечания, и надеемся на сотрудничество в дальнейшем.
С уважением, Лихачёва Юлия, старший специалист по работе с отзывами, otzyv@maxus.ru
Истец пишет 03.04.2012, 7¼нед назад:
День добрый!
Спешу сообщить, что история с моим телефоном счастливо закончилась. Я его отремонтировал. Причем, сам и бесплатно. С помощью отвертки :)
Прошло почти 3 месяца, телефон все это время лежал у меня на столе в коробке... Вчера я его вскрыл, ибо терять уже было нечего, разобрал, а потом собрал. Теперь телефон прекрасно работает, и его дисплей, который по мнению "специалистов" нуждался в замене, все показывает, как и ранее. А я уж новый телефон собрался было покупать...
О чем все это говорит? Это говорит о некомпетентности, во-первых, сотрудника авторизованного сервисного центра, который криво собрал аппарат после замены платы и не проверил после этого его работоспособность, а во-вторых, сотрудника того же АСЦ "LG - Алина", который позже "диагностировал", что требуется замена дисплея.
Мне трудно судить о взаимоотношениях компании "Связной" и данного АСЦ, но, уверен, что оргвыводы надо бы сделать.
Всего доброго! :)
Ответчик (Связной) пишет 03.04.2012, 7¼нед назад:
Добрый день! Благодарим Вас за высказанные замечания и надеемся, что сложившаяся ситуация не окажет негативного влияния на наше дальнейшее сотрудничество. От лица нашей Компании приносим Вам извинения за доставленные неудобства, надеемся на Ваше понимание и лояльность. Спасибо за отзыв!
С уважением, Юлия, старший специалист по работе с отзывами, otzyv@maxus.ru
Вы можете добавить свое сообщение к данной жалобе, если Вы Александр (Истец) либо Вы представляете интересы компании Связной (Ответчик). Для добавления нового сообщения Вы должны знать либо код жалобы (потеряли?), либо код компании (потеряли?).